Mondhatják a magukét: egy hónapon belül nyilvánosak lehetnek az első betegelégedettségi értékelések Magyarországon

Országosan elindult az egységes betegelégedettség-mérés: az Egészségügyi Minisztérium tájékoztatása szerint a betegek a háziorvosi, a szakrendelői és a kórházi ellátás után az EgészségAblak alkalmazásban kapnak értesítést arról, hogy értékelhetik a tapasztalataikat. A hozzátartozók és a kísérők a várótermekben fokozatosan kihelyezett QR-kódokkal juthatnak el a kérdőívhez. A tárca lapunknak küldött válaszából az is kiderül, hogy a mérés nem terjed ki a mentőszolgálat ellátásaira. A betegek a járóbeteg-laborvizsgálatok, valamint a patológiai és szövettani vizsgálatok után sem kapnak értesítést. Ez utóbbiakról a minisztérium azt írta: az érintettek jellemzően nem találkoznak közvetlenül az ellátást végzőkkel. Ha egy beteget a kórházi kezelése alatt másik osztályra helyeznek át, arról nem kap külön kérdőívet: egy kórházi tartózkodást csak egyszer értékelhet. A minisztérium szerint sorozatkezelés esetén sem kérnek minden alkalom után visszajelzést.  

Csillagokkal és szavakkal is értékelhetnek

A 25 kérdésből álló kérdőíven a betegek egytől öt csillagig értékelhetik egyebek között az általános elégedettséget, a tisztaságot, a tájékoztatást és a szakszerűséget, valamint azt, tiszteletben tartották-e a méltóságukat, és bevonták-e őket a döntésekbe. A kérdések teljes szövege és a válaszadásra használt skála ugyanakkor egyelőre nem ismert. Az ellenőrizhető tényekre igen vagy nem választ várnak. Ilyen kérdés például, hogy volt-e szappan és kéztörlő a mosdóban. Szabad szövegben is leírható, mi volt a legjobb, mi a legrosszabb, és min változtatna a kitöltő. A teljes kérdéssort a közlemény nem tartalmazza. A kérdőívet csak azok tölthetik ki, akik ténylegesen részesültek az adott ellátásban. Az EgészségAblakban a kérdőív konkrét ellátáshoz kapcsolódik: az intézmény, a szakterület és az ellátás típusa előre ki van töltve.  A hozzátartozók és a kísérők a betegekével megegyező kérdéseket kapnak, de jelezhetik, hogy hozzátartozóként válaszolnak. A minisztérium szerint minden ellátóhely saját QR-kódot kap, így a visszajelzés a megfelelő szolgáltatóhoz kerül.

Ki mondhatja el a véleményét, és mikor láthatjuk az eredményt?

A Népszabadság arról is kérdezte a minisztériumot, milyen módszerrel dolgozzák fel a válaszokat, és mikor, milyen bontásban hozzák nyilvánosságra az eredményeket. A tárca szerint először az előre megadott válaszlehetőségekre érkezett értékeléseket dolgozzák fel. A szabad szöveges véleményeket mesterséges intelligencián és gépi tanuláson alapuló modellekkel, anonim módon elemzik. Mint írták: a rendszer automatikusan kiszűri a személyes adatokat és a sértő kifejezéseket, az intézmények pedig anonimizálva látják az értékeléseket. A tárca nyilvánosan csak az érdemi, kulturált hangvételű szöveges véleményeket közli majd. Az eredmények a minisztérium szerint akkor jutnak el a lakossághoz, a szolgáltatókhoz és az ágazatirányításhoz, ha a válaszok száma „statisztikailag reprezentatív” lesz.

Hegedűs Zsolt: Hétfőn országosan elindul a betegelégedettség mérése

A közlemény szerint az adatok egy hónap múlva lesznek nyilvánosan böngészhetők, azt azonban nem részletezték, hány értékelésre van szükség ehhez. A tárca szerint az intézmények ellátóhelyenként és osztályonként látják majd a saját eredményeiket, az ágazatirányítás pedig országos, regionális és kerületi szinten követi azokat. A csípő- és térdprotézis-műtéten átesett betegek véleményét a várólista-csökkentési program összesített értékeléséhez is felhasználják. Azt is írták: a minisztérium célja, hogy a visszajelzésekből kiderüljön, hol vannak jó gyakorlatok, illetve hol lehet szükség korrekcióra. Ehhez azonban nemcsak a válaszok száma számít, hanem az is, kik mondják el a véleményüket. Ugyanakkor például nem egyértelmű, hogyan jutnak szóhoz azok a betegek, akiknek nincs okostelefonjuk, vagy nem használják az EgészségAblakot. A hozzátartozók QR-kóddal megoszthatják tapasztalataikat, de véleményük nem feltétlenül tükrözi a betegét. A minisztérium papíralapú vagy más, digitális eszközt nem igénylő kitöltési lehetőségről nem tájékoztatta lapunkat. Az sem ismert, milyen módszerrel veszik figyelembe, ha egyes betegcsoportok kisebb arányban válaszolnak, illetve, ha az összehasonlított intézmények eltérő korú vagy állapotú betegeket látnak el.  

A kérdőív nem helyettesíti a panaszt

A kérdőív az ellátással kapcsolatos tapasztalatok összegyűjtésére szolgál, hivatalos panaszt nem lehet benyújtani vele – hangsúlyozta a tárca. A panaszkezelésre szolgáló csatornák változatlanok: a minisztérium szerint a problémát elsősorban az érintett intézménynél érdemes jelezni. A panasz megfogalmazásában és benyújtásában az intézménytől független betegjogi képviselő is segíthet. Arra a kérdésünkre, mi történik, ha valaki súlyos veszélyre vagy egészségi problémára utal a válaszában, a tárca azt közölte: a rendszer automatikusan kiszűri azokat a szabad szöveges jelzéseket, amelyek például szövődményre vagy mellékhatásra utalnak. Ezeket szakember is átnézi.A válaszból ugyanakkor nem derült ki, történik-e további intézkedés, értesítik-e az érintett intézményt, illetve kap-e visszajelzést az, aki a problémát leírta.  

A dolgozói bejelentőrendszer még készül

Az egészségügyi dolgozók bejelentéseire külön rendszer vonatkozik. A minisztérium közlése szerint a dolgozók jelzéseit jelenleg is fogadják, bejelentést a tárcához is lehet küldeni, az anonim bejelentőrendszer fejlesztése pedig még folyamatban van. Arról is kérdeztük a minisztériumot, ki vizsgálja majd a dolgozói bejelentéseket, mitől lesz az eljárás független az intézményvezetéstől, és milyen segítséget kap az, akit a jelzése miatt hátrány ér. A tárca válaszában a dolgozók számára jogszabályban meghatározott visszajelzési lehetőségre és a bejelentés miatti retorzió tilalmára hivatkozott, de nem részletezte a gyakorlati és jogi segítségnyújtás módját. Arra sem kaptunk választ, mikor indulhat el az új anonim dolgozói rendszer, és hogyan kapcsolódik majd a már működő bejelentési csatornákhoz. Az erre vonatkozó kérdésünkre a minisztérium a betegelégedettség-mérés működését ismételte meg.  

Mi lett a korábbi véleményekkel?

Az ellátás értékelése nem teljesen új lehetőség az EgészségAblakban. 2024 októberében a járóbeteg-szakellátásban már elindult egy rövidebb kérdőív: ebben az orvosi ellátás megfelelőségét, a személyzet hozzáállását, az időpontfoglalást, a tájékoztatást és a tisztaságot lehetett egy olyan skálán értékelni, amely egytől ötig terjed. A betegek azt is jelezhették, hogy valóban megkapták-e az ambuláns lapjukon feltüntetett ellátásokat. Az Egészségügyi Minisztérium mostani közleményében azt állítja: a korábbi kérdőív válaszait nem dolgozták fel, így azok nem is hasznosultak. Ennek ugyanakkor ellentmondani látszik, hogy Molnár Karolina, a Belügyminisztérium akkori helyettes államtitkára 2024 novemberében ismertette az első hat hét eredményeit. Akkor azt mondta: 217 ezren töltötték ki a kérdőívet, és a válaszok döntő többsége a legmagasabb, ötös értékelés volt. Közlése szerint az orvosi ellátásra a válaszadók 90 százaléka, a személyzet hozzáállására 95 százaléka adott ötöst. Az intézményi tájékoztatás a kitöltők 78, a tisztaság pedig 75 százalékától kapta meg a legmagasabb pontszámot.

Novemberben indulhat a várólista-csökkentés, a kórházak kereshetik meg a betegeket

Ezek az arányok a kérdőívet kitöltők véleményét mutatják; önmagukban nem árulják el, hogy az összes ellátott beteg mennyire volt elégedett. A részvétel önkéntes volt, és az alkalmazás használatához kötődött. Molnár Karolina 2025 decemberében már több mint 1,8 millió beérkezett visszajelzésről nyilatkozott. Az Indexnek azt mondta: valamennyi kérdés országos átlaga négyes felett volt, az intézményvezetők pedig havonta megkapták a saját intézményükre vonatkozó összesítést. A mostani közleményből nem derül ki, miből adódik az ellentmondás a minisztérium állítása és a korábban nyilvánosságra hozott adatok között, ahogyan az sem, felhasználják-e az új rendszerben a korábban összegyűjtött véleményeket.  

Civil és intézményi kérdőívek is voltak

A betegek tapasztalatait az EgészségAblak előtt civil kezdeményezés is gyűjtötte. A Jobbulást! Alapítvány 2021 januárjában indította el a jobbulast.info oldalt, ahol a közfinanszírozott szakellátásban részesülő betegek és hozzátartozóik – a fogászati ellátás kivételével – nyilvánosan oszthatták meg tapasztalataikat. Az alapítvány moderálta a bejegyzéseket, az intézmények regisztrált kapcsolattartói pedig válaszolhattak a visszajelzésekre. Az egészségügyi intézmények saját kérdőívekkel is kérhették a betegek véleményét. Az Országos Kórházi Főigazgatóságnál pedig korábban külön panaszkezelési és betegelégedettségi rendszert fejlesztettek. Az OKFŐ egy 2023-ban lezárt informatikai programjának ismertetője szerint a rendszer az ellátással kapcsolatos panaszok elektronikus kezelését és a páciensek elégedettségének mérését szolgálta. A megvalósítására 2021-ben nettó 204,1 millió forintos szerződést kötöttek. A főigazgatóság 2025-től alkalmazandó intézményi minőségértékelési módszertanában is szerepelt az általa koordinált egységes betegelégedettség-mérés: a leírás külön számolt a járó- és a fekvőbeteg-ellátás eredményeivel. A nyilvánosan megtalálható dokumentumokból azonban nem derül ki, hogy ehhez végül milyen adatokat használtak fel, és milyen eredmények születtek.